|
|
 Fecha
del programa: 30 de agosto de 2006
Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.
En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a
1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el
producto o servicio, pero que el restante 50 % de los
clientes puede perdonar a una empresa si corrige de
manera efectiva el error.
Para lograr corregir errores es importante que después
de mostrar el interés por corregir el error, usted
entrene a su personal a buscar soluciones reales a los
problemas de los clientes.
Se lo comento porque en nuestra investigación con más de
11 mil casos, poco más del 53 % de los clientes
mencionaron que el intento de las empresas por corregir
errores, no fueron efectivos: No solucionaron sus
problemas.(40’)
Déjeme ponerle un ejemplo claro:
Usted lleva su auto a la agencia para que le hagan el
servicio de los 10 mil kilómetros o alguna reparación.
Le prometen que hoy estará listo, pero no es así. Cuando
se presenta a las 6 de la tarde a recogerlo, resulta que
el jefe de servicio le informa que hubo un problema,
pero que mañana estará listo
El problema es que usted necesita su auto mañana, porque
debe viajar pasado mañana en él, sin embargo, tiene
junta todo el día y no puede recogerlo en horario hábil.
Se da cuenta que el error de la empresa, afecta al
cliente, pero si quiere conservar al cliente hay que
solucionar el problema. Sin embargo, muchos empresarios
y personal que atiende clientes cometemos el error de
ofrecer posibilidades sobre todo de tipo económico.
“ No se preocupe señor Quijano, le ofrecemos un 10 % de
descuento en su factura, por el retraso”
“ O un cambio de aceite gratis”
Estos ofrecimientos son económicos para un cliente pero
no resuelven su problema en realidad, y puede que muchos
clientes no acepten las opciones por esa razón. Pero
además, los ofrecimientos de este tipo pueden tener un
costo importante para la misma empresa, pero pueden
perder al cliente.
El cliente puede responder a sus ofrecimientos: “Pero el
problema es que no puedo venir por mi auto mañana”¿ Qué
podemos hacer”
Su personal debe entender el problema correctamente y
buscar soluciones creativas. Podríamos ofrecerle al
cliente llevar el auto a su domicilio u oficina, o
podemos ofrecerle recoger el auto en la agencia después
del horario normal, digamos a las 20 ó 21 horas.
Seguramente estas opciones pueden ser más útiles que los
descuentos, y podrá entonces perdonarlo.
Se da cuenta de que debe ser más creativo al buscar
soluciones, porque ofrecer dinero, cupones y descuentos
no siempre solucionan problemas de los clientes. Además
las soluciones reales, a veces son menos costosas para
la misma empresa. No le conviene.
¿ su gente ofrece verdaderas soluciones ¿??
Soy VQ, ESPECIALISTA EN SERVICIO.
|
|
