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 Fecha del programa: 6 DE SEPTIEMBRE DE
2006
Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.
En anteriores programas veíamos que una empresa pierde a
1 de cada 2 clientes por cometer errores al entregar el
producto o servicio, pero que el restante 50 % de los
clientes puede perdonar a una empresa si corrige de
manera efectiva el error.
Para lograr corregir errores es importante que, usted
entrene a su personal a buscar REDUCIR los problemas de
los clientes. Cuando el problema es más GRANDE es más
difícil corregirlo.
Déjeme ponerle un ejemplo claro:
Usted lleva su auto a la agencia para que le hagan el
servicio de los 10 mil kilómetros o alguna reparación.
Le prometen que hoy estará listo, pero no es así. Cuando
se presenta a las 6 de la tarde a recogerlo, resulta que
el jefe de servicio le informa que hubo un problema,
pero que mañana estará listo.(60’)
¿ Se enojaría como cliente ?
Esto sucede porque no hacemos algo que para el cliente
es básico en estas situaciones: “ AVISAR DEL
CONTRATIEMPO O RETRASO .”
Puede parecer algo simplemente de sensibilidad, pero va
más allá de eso, porque al no avisarle que su auto no
estará listo su problema CRECE porque acudió a la
agencia, perdió Dinero en Taxi, tiempo productivo o de
descanso y aumenta su CORAJE. Como podrá notar la falta
de aviso AGRAVA el problema y se vuelve más complicado
resolverlo.
El aviso debería ser una actividad básica del personal
que atiende a clientes en las organizaciones, pero
aunque parezca algo de sentido común y fácil de realizar
por cualquiera, no es habitual. En esta muestra de más
de 10 mil 500 casos, sólo se le aviso al 1.4% de los
clientes cuando hubo contratiempos. ¿ no le parece muy
grave ?
Es importante notar que avisar estos retrasos o
contratiempos no tiene costo para su organización y si
le evitan mayores costos y conflictos con los clientes.
¿ En su empresa avisan siempre al cliente ?
¿ Qué le recomiendo hacer??
En una junta o curso con su personal usted enfatice lo
importante que es este aviso para el cliente, y
asegurese de dejar claro que usted desea que lo hagan
SIEMPRE que haya un contratiempo.
Haga notar a su personal que ese aviso no será del
agrado del cliente, no sea que piensen que les van a
agradecer y aplaudir el aviso, pero de no hacerlo la
molestia del cliente será mucho mayor y nos costará más
trabajo atenderlo y –por supuesto- dejarlo satisfecho.
También es importante que le diga que para tener
resultados adecuados, debe hacerse con :
- anticipación, de nada sirve que me llame al 5 para las
6 para decirme que mi auto no estará listo, si me lo
iban a entregar a las 6: Seguro ya iba en camino, ya
perdí el tiempo, el dinero y el coraje.
- La iniciativa de la empresa.- si el cliente llama para
preguntar por su auto y le dice que hubo un problema se
enoja más porque siente que falta actitud del empleado
que lo atiende y que de no hablar no se hubiera
enterado.
Le aseguro que le cuesta muy poco hacerlo y le
beneficiará mucho.
En el próximo programa veremos cómo solucionar
efectivamente los problemas de los clientes.
Soy VQ |
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