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Fecha del programa: 13 de septiembre de
2006
Existimos algunos ejecutivos que pensamos que la clave
del servicio consiste en brindar un valor agregado a los
clientes.
Todos los clientes deseamos que las organizaciones nos
cautiven con servicios que superan nuestras
expectativas, y cuando las encontramos, entonces nos
vuelven leales.
El problema es quizás que no sabemos cómo lograrlo, y
puedo asegurarle que es ahí donde está el posible fallo.
En nuestra experiencia, hemos notado 2 diferentes
situaciones en las que la empresa que ofrece un valor
agregado, no logra cautivar al cliente.
De hecho el concepto de valor agregado existe pensando
en darle al cliente algo más de lo que se le ofreció
inicialmente, no dándole algo en vez de lo que solicitó
¿ No cree que hay diferencia ???.
1. Dar un extra y no cumplir lo básico.
El primer error, es querer ofrecer a los clientes un
valor agregado, pero sin cumplir el servicio básico
esperado; ello provoca molestia en los clientes y el
impacto positivo del EXTRA se pierde, porque el cliente
considera que lo ofrece la empresa, NO para superar sus
expectativas, sino para compensar los daños y costos que
le ocasiona no recibir el servicio prometido.
Imagine usted que acude al mecánico para reparar su auto
de los frenos, y le prometen que estará reparado
correctamente a las 15 horas del día martes (esto es el
servicio básico).
Si el auto no está listo a las 15 horas del martes, o no
está reparado adecuadamente de los frenos ( cualquiera
de las dos opciones ), usted se encontraría molesto, y
aunque le entregaran el auto lavado – lo que en teoría
es un valor agregado - ¿ acaso se sentiría cautivado?, o
al menos ¿se sentiría satisfecho?............ La mayoría
de los clientes no.
Muchos clientes, pensarían dos posibles objeciones por
lo recibido :
■ En lugar de entregarme el
auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado a tiempo
aunque fuera sucio.
■ En lugar de preocuparse por
lavarlo, deberían preocuparse por repararlo
adecuadamente que fue lo que pagué.
Espero que pueda notar que su idea de ofrecer un extra
al cliente, como lavar el coche no es una mala idea,
pero el hecho de que no cumpla la promesa que paga el
cliente, genera que la percepción del cliente en lugar
de ser positiva sea negativa.
Si usted llegará por su auto a las 15 horas del martes,
y el auto estuviera bien reparado, su percepción sería
satisfactoria porque cumplieron con lo que usted ha
pagado. En ese momento, entregarle un valor agregado
como el auto lavado o un cambio de aceite sin costo,
podrían generar una percepción positiva.
Ahora vale la pena que hablemos de otro problema del
valor agregado que es el hecho de que muchos clientes se
molestan con las empresas por que no terminan haciéndolo
correctamente en su opinión.
A veces el cliente, menciona que el hecho de que le
regalen ( o no le cobren ) la lavada de su auto, no
significa que puede hacerlo mal. Si usted decide lavar
el auto como valor agregado, pero no se hizo con la
calidad normal, el cliente lejos de verlo bien y
valorarlo, se puede molestar más porque aunque sea algo
gratis, en su percepción, debe hacerse bien.
Cumpla sus compromisos básicos con el consumidor, y
notará que su idea de ofrecer un valor agregado, si
brindará el impacto sorpresivo en sus clientes.
Soy VQ, especialista en servicio.
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