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 Fecha
del programa: 3- Mayo-2006.
Uno de los principales paradigmas en el servicio al
cliente se ha generado en la idea equivocada de que el
personal que atiende a los clientes no posee la actitud
de servicio necesaria para lograr la satisfacción de
éste.Según una encuesta con 25 mil clientes, más del 90
% de los clientes ( en realidad ha sido el 91.06 % )
consideran que es la falta de actitud de servicio de los
empleados la causa de sus constantes insatisfacciones.
Tal vez son opiniones como ésta, las que generan el
paradigma en los ejecutivos o empresarios.
Sin embargo, tras analizar el desempeño de más de once
mil personas que atienden clientes descubrimos que tres
de cuatro empleados ( 77.3 % de ellos ) sí cuentan con
la actitud de servicio deseada, pero carecen del apoyo
de la misma empresa para lograr la satisfacción del
cliente (véase el libro Calidad en el servicio... cuando
la actitud no es suficiente).Uno de los apoyos más
importantes es el enfoque correcto de las actividades de
los empleados de contacto con los clientes, así como la
capacitación en técnicas y herramientas que le permitan
brindarle un mejor servicio.
Nos referimos al enfoque correcto porque con frecuencia
se exige a los empleados de contacto con los clientes
que sean muy cordiales y educados -que es una de las
habilidades del personal que evalúan los clientes, pero
que no es la actitud de servicio que buscan, cuando
éstos se quejan de un problema- . Precisamente por esa
razón, los empleados no logran la satisfacción de los
clientes, debido a que éstos buscan soluciones a sus
problemas.
Los resultados de nuestras investigaciones con más de 25
mil clientes, asociaron en más del 98.2 % de los casos
la falta de actitud cuando hubo problemas con el
servicio o producto adquirido ( ya sea en el precio, en
las características, etc. ) y al preguntarles lo que
deseaban del personal de contacto, sus respuestas fueron
sorprendentes:
Como consecuencia de este error de enfoque, los
ejecutivos o empresarios tratamos de capacitar a las
personas para ser más cordiales, para ofrecer disculpas,
para decir no –de modo bonito– al cliente y hasta para
saber cómo manejar sus objeciones, pero no para dar
soluciones, que es lo que quiere el cliente y por ello
se sigue mostrando insatisfecho.
Si usted desea clientes satisfechos debe enfocar el
trabajo de sus empleados al cumplimiento de las promesas
de venta y también debe enfocarlos a solucionar los
problemas derivados de incumplimiento de dichas
promesas.
Una vez que su personal tenga el enfoque correcto, es
necesario que usted como empresario o ejecutivo los
apoye en su tarea, ya que durante nuestra investigación
encontramos 4 situaciones que no permiten que un
empleado con la intención de dejar clientes satisfechos,
logre su objetivo de manera efectiva.
1. Incumplimiento de promesas
2. Falta de Capacitación Adecuada o Completa.
3. Falta de Apoyo Organizacional
a. Falta de cultura de servicio interno
b. Falta de autoridad para resolver problemas.
4. Falta de Recompensa.
Estas situaciones dependen de los líderes en las
empresas y por ello es importante que las conozcan,
porque mientras no tengan estos apoyos, solo dejarán
clientes insatisfechos que desearán cambiar de
proveedor.
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