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 Fecha
del programa: 17 de mayo 2006
Según nuestras investigaciones , el cumplimiento es el
factor más importante para el cliente en materia de
servicio; pero también hemos notado que el
incumplimiento de las promesas OBSTACULIZA la actitud de
servicio que muestran a los clientes.
Si en una empresa, de manera constante o frecuente no se
cumplen las promesas de venta o de servicio a los
clientes, el empleado de contacto directo no siempre
logrará que perciban un servicio con calidad, y mucho
menos notarán que tiene la actitud de servicio
necesaria.
De acuerdo a la opinión de los empleados encuestados, el
incumplimiento estorba su labor de atender al cliente,
la vuelve más complicada y no les permite desenvolverse
libremente, y mucho menos obtener la satisfacción del
consumidor.
Poco más del 50 % de las veces en que los empleados
nuevos ( contratados con la actitud de servicio adecuada
) y/o los empleados antiguos ( pero con el nuevo
objetivo de satisfacer al cliente ) no logran mejorar el
servicio en un corto plazo es por el incumplimiento de
los compromisos u ofrecimientos contraídos con los
clientes.( Según nuestro estudio ).
Por tal motivo, sugerimos comenzar por analizar si
nuestra organización se encuentra en este problema. De
ser así, resolver los siguientes 3 problemas (analizados
en los próximos capítulos), no lograrán los resultados
esperados.
La influencia que el incumplimiento tiene en la falta de
actitud de servicio (ya sea la que muestran los
empleados o la que perciben los clientes ), la hemos
detectado en 3 diferentes situaciones :
. El cliente se vuelve más exigente ( desarrollar cada
punto ).
. Le resta tiempo al empleado para atender a los
clientes ( desarrollar el punto)
. Disminuye su ánimo por brindar un buen servicio (
desarrollar el punto ) |
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