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 Fecha
del programa: 24- Mayo -2006
Hola Crispín, hola Guillermo, hola amigos.
En efecto, El segundo problema que hemos encontrado en
las empresas que desean colaboradores con actitud de
servicio para tener clientes satisfechos ,es la falta de
capacitación.
Nos ha tocado observar personal que tiene muchas ganas
de atender a los clientes correctamente, pero que no
tienen los conocimientos adecuados para lograrlo.
Recuerdo que una vez, un empleado nuevo de una papelería
grande tenía una actitud de servicio sobresaliente, y
estábamos siguiendo sus resultados, muy de cerca. Un día
que fuimos a ver cómo iban las cosas, nos tocó un
cliente que salía muy enojado de la papelería y
refunfuñaba diciendo que la actitud del empleado era
imperdonable.
El cliente nos respondió muy molesto : “ El empleado no
me quiso vender el producto que yo buscaba”. “ Pedí un
block constructivo y me comentó que no lo manejaban.
Sólo con asomarme me dí cuenta que sí tenían, no me
quiso atender por falta de actitud , y por eso me voy a
otra papelería ”.
Entonces fuimos a preguntar al muchacho ¿ por qué razón
había negado el producto ?. Su respuesta fue sencilla :
“ Yo nunca había trabajado en una papelería y no sabía
que este block llevaba el nombre que el cliente me dijo,
al buscar en el área de dibujo, no encontré ninguna
etiqueta que indicara el nombre de Block constructivo y
ninguno de mis compañeros sabía tampoco que así se
llamaba. Entonces, después de buscar y preguntar, tuve
que decir que no lo manejamos”
Se da cuenta, muchas veces los clientes podemos pensar
que falta actitud, pero en realidad sólo le falta
capacitación a quién atiende.
¿ Qué tipos de capacitación se necesitan ?
Tipos de capacitación:
1 ) Inducción Características de Productos o servs.
Precios, políticas de venta, facturación, entrega.
2 ) Atención al cliente- Cómo atender clientes molestos,
cómo resolver problemas de los clientes, como atender
sus quejas.
3 ) Servicio- Problemas y soluciones más comunes en la
empresa.
Soy Víctor Quijano, especialista en calidad del
servicio, para contactarme escríbame a vquijano@calidadenservicio.org
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