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 Fecha
del programa: 7 de junio de 2006.
En México, hay muchas empresas que buscan mejorar el
servicio que entregan a sus clientes; pero únicamente se
enfocan al personal de contacto con el cliente final.
En nuestras observaciones, la falta de cultura de
servicio interno es una causa grave que daña el
entusiasmo de los empleados de contacto, para ayudar al
cliente.
¿ Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a
un cliente, pero sin apoyo de sus compañeros de otras
áreas ? No mucho, o nada.
Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel,
que entendiendo a aquel cliente que se queja por no
recibir el platillo que solicitó, le ofrece llevarle el
platillo solicitado originalmente, y cambiarlo sin
ningún costo.
El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido
cabalmente su labor, y parece que podrán recuperar al
cliente molesto; sin embargo al llegar al departamento
de cocina le dicen : “ Ya no hay servicio “, “ yo no
puedo elaborar otro platillo porque no fue mi error” o
está”. “ O ya se acabó mi turno,” .
Se da cuenta, el empleado de contacto con el cliente
hizo su labor correctamente, pero si sus compañeros de
cocina, finanzas, recepción o cualquier otra área
involucrada no lo ayudan, entonces no dejará satisfecho
al cliente.
Muchas empresas solo presionamos a los empleados que
atienden a los clientes externos para que los dejen
satisfechos, pero no exigimos al personal de otras áreas
apoyo a sus compañeros que atienden clientes., y por
ello no logramos resultados satisfactorios.
¿ Y en su empresa han hablado de que existen también los
clientes internos??
En una encuesta , con 11 mil trabajadores, les
cuestionamos si al entrar a su trabajo les habían
mencionado que parte de sus labores incluye apoyar y dar
servicio interno a sus compañeros de otras áreas.
Los resultados fueron: 66 % no se los mencionaron / 19 %
lo mencionaron superficialmente.
¿ Usted ha hecho énfasis de este tema con su personal??
Si usted no le da la importancia que tiene el servicio
interno en su empresa, será muy difícil tener clientes
satisfechos.
Lo invito la próxima semana a escuchar como puede
detectar si en su empresa existen problemas de servicio
interno. |
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