|
|
 Fecha:
28 de junio de 2006.
A veces para dar un buen servicio, el personal que
atiende clientes debe resolver problemas que se
presentan durante la entrega existen problemas con el
producto o servicio que es motivo de una transacción de
compra-venta.
En una investigación que realizamos, con más de 10 mil
cliente, 1 de cada 2 mencionó que no volvería a comprar
en una empresa que no resolvió efectivamente un
problema.
Imaginemos al jefe de servicio en una agencia automotriz
que lidia con un cliente verdaderamente molesto.y
pregunta “ ¿ qué vamos a hacer si ustedes no cumplieron
la entrega de mi auto y me hicieron venir a esta hora ?
Era mi hora de comida, no está listo y tengo que irme.
Aunque este listo en 1 hora más, el problema es que no
puedo venir antes de las 18:00 horas ( que es la hora en
que cierran ) y a mí me urge el auto hoy. Yo no tengo la
culpa de sus errores”
Ser inflexible con el cliente, sólo provocará malestar y
el no tiene la culpa de este retraso . Y si usted
deseara recuperar a un cliente en esta situación la
única forma de ayudarlo sería ofreciéndole llevarle el
auto a su trabajo, o permitiéndole recogerlo después de
la hora normal de cierre. En ambos casos, el jefe de
servicio no tiene suficiente autoridad para ofrecer
estas opciones. Requiere de autorización de algún
superior ( Gerente de Servicio, Gerente Comercial,
Gerente General ). Si no están, están en junta, están
ocupados, de viaje ¿ qué puede hacer el jefe de servicio
por el cliente ?
En un estudio que hicimos con más de 10,500 clientes, se
tuvieron los siguientes resultados :
El 74 % de ellos menciona que los empleados que los
atienden no tienen la autoridad para darles soluciones,
y por ello no quedaron satisfechos al tener que hablar
con más personas de la empresa, o tener que aguardar una
solución por más tiempo.
¿ Y sus empleados, tienen autoridad para resolver
problemas? Si no es así, puede estar perdiendo hasta el
50 % de sus clientes. |
|
