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 Fecha:
6 de julio de 2006.
Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.
El logro de los objetivos de ventas en las
organizaciones, es el más importante generador del
crecimiento de una pyme. Sin embargo, no todas las pymes
logramos el crecimiento esperado, debido a que podemos
equivocar la estrategia.
Los expertos en mercadotecnia nos dicen que hay 3 formas
de que una empresa crezca en el mercado:
1.- Atraer clientes nuevos.
2.- Reducir la deserción de los clientes actuales hacia
la competencia.
3.- Incrementar las transacciones con los clientes
actuales.
Sin embargo, muchos empresarios cometemos el error de
enfocarnos solo en buscar clientes nuevos, lo que impide
lograr el crecimiento deseado. Esto se debe a que muchas
empresas descuidan a la clientela actual con tal de
conseguir a cualquier costo clientes nuevos.
Con este enfoque, sólo logran una de las tres
posibilidades para crecer, y por ello su crecimiento es
limitado.
Para lograr mejores resultados usted debería enfocarse
en la calidad del servicio que presta a sus clientes, de
modo que logre que siga comprando en su negocio.
Si el cliente está satisfecho cuando compra en su
empresa, logra atacar las 3 formas mencionadas para
crecer:
1.- Incrementa las transacciones con clientes, porque un
cliente satisfecho regresa a comprar a un negocio, no
una sino muchas veces.
2.- Reduce la posibilidad de que los clientes se vayan a
la competencia porque al estar satisfechos, muchos
clientes no tenemos deseos de probar en otra empresa.
3.- Logra atraer clientes nuevos por la recomendación
favorable que los clientes satisfechos darán de su
negocio.
¿ En su negocio, la satisfacción del cliente es
prioridad ?
En una encuesta que realizamos en nuestro país con más
de 11,300 clientes, poco más del 71 % de ellos, nos
dijeron que la razón más importante para irse a comprar
a la competencia es el mal servicio.
Que 7 de cada 10 clientes se vayan por este motivo,
supongo que lo convierte en un tema serio que debería
generar cambios en las pymes.
¿ Usted se ha preocupado por la calidad del servicio en
su empresa??
De no ser así, es urgente que tome acciones o seguirá
teniendo la posibilidad de perder muchos clientes y
limitar el crecimiento de su empresa.
Ahora que si usted desea enfocarse ahora al servicio,
tal vez se enfrente al problema de no saber por dónde
empezar.
En esta misma encuesta le preguntamos a los clientes que
atributos tiene una empresa que ofrece un servicio con
calidad.
Como podrá notar, el 50 % de los clientes dicen que para
recibir un buen servicio usted debe enfocarse a:
- No cometer errores
- Resolver adecuadamente los errores.
- Ofrecer un valor agregado
Por ejemplo, si usted tiene una mueblería y logra que un
cliente compre un comedor, si quiere dejar al cliente
satisfecho debería buscar:
1 ) Entregar en la fecha y hora prometida el comedor
correcto que el cliente adquirió.
2 ) Si por alguna causa entregó un comedor de diferente
color, estilo o lo entrego con daños, usted debería
preparar a su personal a resolver el conflicto de
inmediato y de forma adecuada para que el cliente no se
arrepienta de haber comprado con usted.
3 ) Ofrecerle un valor agregado, después de su compra.
¿ Usted se preocupa por alguna de ellas ?
En las siguientes programas veremos con detalle cada uno
de estos atributos o acciones para que usted pueda
mejorar el servicio, retener a sus clientes y aumentar
sus ventas.
¿ No es eso lo que nos interesa a los empresarios ?
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