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Fecha del programa: 19 de julio de 2006.
Hola Guillermo, Hola Crispín, hola amigos.
La semana anterior comentamos que uno de los aspectos
que los clientes consideraron que lleva a cabo una
empresa con un excelente servicio es no cometer errores.
Sin embargo, es muy importante mencionar que muchas de
las ocasiones que documentamos que en la opinión del
cliente se cometieron errores, no se debió a lo que
realmente se le entregó al cliente, sino a lo que él
esperaba recibir. En poco más del 67 % de los casos ( es
decir en 2 de cada 3 ), el cliente se decepcionó porque
esperaba más de la empresa en la que compró el producto
o servicio, no por lo que le ofrecieron realmente. (
30’’).
Por ejemplo:
¿¿ Aunque no lo prometa el dependiente de una
tintorería, que esperas como cliente.??
Tintorería
A tiempo- A la hora prometida.
Bien:
■ Prenda lavada y planchada
■ Que no le falten botones.
■ No haber dañado el
dobladillo
■ No esté manchada.
■ Bien planchada ( no con
doble raya, arrugada, etc. ).
■ Que sea la prenda que
llevaste al servicio y no otra.
■ Aroma agradable
■ No esté decolorada o
quemada.
Lavado de autos:
1. Bien lavado ( sin manchas, tierra ).
2. Incluyan armor-all
3. Aspirado del interior.
4. Desodorante en el interior.
5. Que le tiren la basura que traigas en el interior.
6. Vidrios transparentes.
7. Lavar los rines del auto.
8. Lavar los tapetes
9. Etc.
En efecto Guillermo, Crispín; a pesar de que los
clientes no recibieron de manera formal este
ofrecimiento de una persona en la tintorería, el cliente
espera que el servicio se desarrolle de esta forma, o de
lo contrario considera que hubo errores que le molestan
y pueden generarle ganas de no volver a comprar.
Lo más grave de estos episodios de decepción de los
clientes, es que las empresas no entienden cuál es la
causa de enojo del cliente, y hasta pueden desacreditar
su evaluación negativa del servicio. ( 30’’ ).
¿ Usted ya hizo la reflexión de qué esperaría si fuera
cliente de su propia empresa ?
Sería muy útil que haga este ejercicio para que pueda
detectar áreas de oportunidad para
La próxima semana veremos cuáles son los principales
errores que cometemos las empresas pymes y grandes que
generan en el cliente expectativas que no se pueden
cumplir, y cómo evitarlos para no perder 1 de cada 2
clientes.
Soy Víctor Quijano, para contactarme visite la página
www.calidadenservicio.org donde puede consultar todos
los comentarios que hacemos en esta sección.
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